История звонков в Битрикс24 хранится в телефонии и делах карточки, но бизнес-процесс штатно её не видит: спросить «сколько раз звонили этому клиенту» или «когда был последний разговор» внутри процесса нечем. Роботы Роботеки возвращают эти данные прямо в шаблон: статистику звонков по лиду, сделке, контакту или компании и подробности последнего звонка по номеру — дату, длительность, код завершения и ссылку на запись. На них строится контроль прозвона.

Что бизнес-процесс знает о звонках штатно?

Штатные триггеры реагируют на событие: входящий или пропущенный звонок запускает процесс в момент, когда звонок произошёл. Но это знание о настоящем, а не о прошлом. Внутри шаблона нет полей «количество звонков по сделке», «дата последнего разговора» или «ссылка на запись» — история телефонии лежит отдельно от полей сущности, и дизайнер бизнес-процессов до неё не дотягивается. Поэтому процессы вида «лид без звонка три дня — задача менеджеру» или «не закрывать сделку, по которой не было ни одного разговора» штатными средствами не собираются. Не хватает одного шага — робота, который вернёт данные телефонии в процесс.

Как получить историю звонков по сделке или лиду?

Робот «Звонки по сущности CRM» принимает тип сущности — лид, сделка, контакт или компания, — её ID и необязательную дату начала периода. Возвращает шесть значений: количество звонков, суммарную длительность в секундах, дату последнего звонка, его длительность и ID, а также признак наличия записи разговора (Y/N). Данные берутся из истории телефонии Битрикс24; по сделкам звонки находятся через дела карточки — в статистике телефонии сделки напрямую не индексируются, и без этого обхода счётчик по любой сделке был бы нулевым. Дата начала периода позволяет считать только свежие звонки: например, разговоры за последнюю неделю.

Как найти последний звонок по номеру телефона?

Робот «Найти последний звонок по номеру» ищет в истории телефонии последний звонок с заданным номером; фильтр по типу — любой, входящий или исходящий. Возвращает признак «Найдено» (Y/N), ID звонка, дату и время, продолжительность в секундах, код завершения, ссылку на запись разговора и ID сотрудника, который говорил. Код завершения отвечает на главный вопрос: 200 — разговор состоялся, любой другой — дозвониться не удалось. Это закрывает сценарий проверки после заявки: процесс находит последний исходящий звонок по номеру лида и по коду завершения решает, был ли контакт с клиентом на самом деле.

Зачем нормализовать номер перед поиском?

Поиск по номеру — это сравнение строк. В карточке телефон может быть записан как «8 (912) 345-67-89», а телефония хранит его в другом виде — и поиск промахнётся, хотя звонки были. Робот «Форматировать телефон» приводит номер к выбранному формату — +7, 8 или международному, — убирая пробелы, скобки и дефисы, и возвращает нормализованный номер, признак распознавания (Y/N) и вариант «только цифры». В шаблоне он ставится первым шагом: сначала номер из поля лида нормализуется, затем нормализованное значение подставляется в поиск последнего звонка. Заодно признак Y/N отлавливает мусор в поле телефона.

Как построить контроль прозвона?

Три связки. Контроль новых лидов: процесс с паузой проверяет статистику звонков по лиду — если спустя сутки количество звонков ноль, менеджеру ставится задача, руководителю уходит уведомление. Честное закрытие: перед переходом сделки в проигрыш процесс смотрит суммарную длительность разговоров — ноль секунд означает, что клиента не прозвонили, и сделка возвращается на доработку. Эскалация с фактурой: при жалобе клиента процесс находит последний звонок по номеру и вкладывает в уведомление руководителю дату, длительность и ссылку на запись — разбор начинается с прослушивания, а не с опроса менеджера. Подробнее о сборке таких правил — в гайде по настройке роботов.

Итог

Телефония Битрикс24 копит историю звонков, но без роботов бизнес-процесс её не использует. Связка из трёх шагов — нормализовать номер, получить статистику по сущности, достать последний звонок — превращает записи телефонии в условия процесса: контроль прозвона, честные причины закрытия, эскалации со ссылкой на запись. Эти и соседние роботы собраны в каталоге роботов телефонии. Если нужного робота нет — опишите задачу, мы сделаем его бесплатно и добавим в общую библиотеку.